Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan t erhadap Loyaliatas Pelangan pada PT. Adi Sarana Armada, Tbk Cabang Medan

Abstract

Abstrak, tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui apakah ada pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan PT. Assa Rent Tbk cabang Medan. Sampel penelitian ini adalah 85 perusahaan. Pengambilan sampel menggunakan random sampling yaitu penentuan sampel yang memberikan kesempatan yang sama pada setiap anggota populasi untuk dijadikan sampel. Analisis data menggunakan Regresi Linear Berganda, pengujian hipotesis menggunakan uji koefisien determinasi (R2), uji parsial (uji t), dan uji simultan (uji F), sedangkan pengolahan data menggunakan SPSS 22. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan mampu menjelaskan variasi yang terjadi pada loyalitas pelanggan pada PT. Adi Sarana Armada, Tbk sebesar 22,6%, selain itu secara simultan kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Secara parsial kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, sementara kepuasan pelanggan tidak berpengaruh dan tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan.