Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Tamu Melalui Kepuasan Tamu sebagai Variabel Intervening pada Hermes Palace Hotel Medan

Windi Wardani, Dewi Shinta Wulandari Lubis

Abstract


tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui apakah ada pengaruh kualitas
pelayanan terhadap loyalitas tamu melalui kepuasan tamu sebagai variabel intervening pada Hermes Palace Hotel Medan. Sampel penelitian ini adalah tamuyang menginap lebih dari dua kali di Hermes Palace Hotel Medan yang berjumlah 98 orang dengan menggunakan teknik accidental sampling. Metode pengumpulan data pada penelitian ini adalah melalui studi dokumentasi, melalui kuesioner dan melalui observasi. Analisis data menggunkan uji Regresi Berganda, pengujian hipotesis menggunkan uji koefisien determinasi (R2), uji parsial (uji t), dan uji simultan (uji F), sedangkan pengolahan data menggunakan SPSS 24. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel pelayanan mampu menjelaskan keberadaannya terhadap kepuasan dan loyalitas tamu, selain itu secara parsial variabel pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel kepuasan, dan variabel kepuasan juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas tamu, secara simultan variabel pelayanan dan kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas tamu.


Keywords


Pelayanan, Kepuasan dan Loyalitas tamu

Full Text:

PDF

References


Alamry, M. S. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Toko Buku Gramedia Surabaya. Jurnal Ilmu Dan Riset Manajemen, 6(2), 1–16.

Chair, I. M., & Pramudia, H. (2017). Hotel Room Division Management (Edisi 1). Depok: Kencana.

Diasari, S. A., & Oetomo Hening Widi. (2016). Pengaruh Harga, Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan. Ilmu Dan Riset Manajemen, 5(12), 1–20.

Harahap, D. S. (2015). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Faslitas Terhadap Kepuasan Tamu Pada Hotel Dhaksina Hotel Medan. Jurnal Ilmiah “DUNIA ILMU,” 1(2), 85–100.

Kasmir. (2017). Customer Service Excellent : Teori dan Praktik (Edisi 1). Jakarta: PT RAJAGRAFINDO PERSADA.

Smaradhana, N. S., & Lutfie, H. (2017). The Influence Of Service Quality And Physical Facilities To Customer Satisfaction At The 1O1 Hotel Bandung Dago. e-proceeding of Applied Science (Vol. 3).

Wahyuni, A. T., & Satrio, B. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen. Jurnal Ilmu Dan Riset Manajemen, 5(2), 1–17.


Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Copyright (c) 2020 CIVITAS: Jurnal Studi Manajemen

Secertariat Office:
LPPM Sekolah Tinggi Ilmu Manajemen Sukma
Mail : Jl. Sakti Lubis, Medan Kota, Kota Medan, Sumatera Utara 20219
Telp : 061-7883991
email: civitas@stimsukmamedan.ac.id

Creative Commons License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International License.