Pengaruh Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah pada PT Bank CIMB Niaga

Firda Novriyanti, Muharsyah Hafiz

Abstract


Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh pelayanan terhadap kepuasan Nasabah di PT. Bank CIMB Niaga. Penelitian ini dilaksanakan pada tahun 2013, responden penelitian ini adalah nasabah Bank CIMB Niaga cabang Marelan yang berjumlah 100 orang. Instrumen yang digunakan untuk mengukur variabel pelayanan adalah bersih dan rapi, lengkap dan mendukung, teknologi canggih, penjelasan produk, mudah, tanggap menangani komplain, rahasia, nyaman, sikap layanan, dan mendengarkan. Sedangkan instrumen yang digunakan untuk mengukur variabel kepuasan nasabah terdiri dari sesuai, mudah, ramah dan sopan, cepat, tanggap, tepat janji, jelas, kompetitif, investasi, dan biaya administrasi. Data dikumpulkan dengan wawancara, daftar pertanyaan dan studi dokumentasi, Daftar pertanyaan terlebih dahulu diuji dengan menggunakan pengujian validitas dan reliabilitas, data penelitian ini diuji dengan pengujian asumsi klasik yang terditi dari (1) uji normalitas, (2) uji multikolinearitas, dan (3) uji heteroskedastisitas, pengujian hipotesis menggunakan uji Koefisien determinasi (R2) dan uji parsial (uji t), sedangkan analisis data menggunakan analisis deskriptif kuantitatif dengan regresi linear sederhana. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah pada Bank CIMB Niaga cabang Marelan

Full Text:

PDF

References


Atoshoki, Antonius dkk, 2005, Relasi Dengan Dunia, Jakarta, PT. Elex Media Komputindo, Kelompok Gramedia, Jakarta.

Barnes, James G, 2008, Secrets of Customer Relationship Management, SAGE Publications, Inc.

Fournier, Susan and Mick, David Glen, 2008, Rediscovering Satisfaction, Journal of Marketing, 63 (4), 5-23, Greenhill Research Award, Harvard.

Kotler, Philip, 2010, Manajemen Pemasaran, Jakarta, Erlangga.

Majid, Suharto Abdul, 2009, Customer Service dalam Bisnis Jasa Transportasi, Jakarta, PT. Rajagrafindo Persada.

Prasetyo, Riza Fajar, 2012, Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah Bank Rakyat Indonesia (Studi Kasus pada Bank Rakyat Indonesia Unit Sampangan Kantor Cabang Semarang), Jurnal Q-MAN, Vol. 2 No. 4, Desember 2012.

Revit, Dian, 2011, Analisis Kualitas Pelayanan dan Tingkat Kepuasan Nasabah PT. Bank Central Asia Tbk cabang Padang, Skripsi Jurusan Manajemen, FE Unand, Padang, Penelitian tidak dipublikasikan.

Sugiyono, 2008, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R & D, Cetakan Keempat, Bandung, Alfabeta.

Tjiptono, Fandy, 2006, Manajemen Pelayanan Jasa, Yogyakarta, Andi.




DOI: http://dx.doi.org/10.35126/ilman.v1i1.53

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Copyright (c) 2019 Firda Novriyanti, Muharsyah Hafiz



Jurnal Ilman views Statistic Jurnal Ilman Stat

Jurnal Ilman: Jurnal Ilmu Manajemen indexed by:

Find in a library with WorldCat
Secretariat Office:
Sekolah Tinggi Ilmu Manajemen Sukma
Mail : Jl. Sakti Lubis, Medan Kota, Kota Medan, Sumatera Utara 20219
Telp : 061-7883991
email: ilman@stimsukmamedan.ac.id
Copyright Synthesis Publication
Creative Commons License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International License